Van willen naar doen

“Na een best wel lange aanloop zijn wij in januari van dit jaar overgestapt naar cloudtelefonie van VCare.” Aan het woord is Jabicke Otten, prakijkmanager van huisartsenpraktijk Tilburg-West. 

“In onze praktijk werkten we nog met een verouderde telefooncentrale met bandjes. De wens om bijvoorbeeld gesprekken op te nemen en later terug te luisteren, was niet mogelijk. Al eerder waren we bezig geweest om de telefonie in onze praktijk te vernieuwen. We hadden zelf bij verschillende bedrijven geïnformeerd hoe we dit konden aanpakken. Maar we waren steeds óf niet enthousiast genoeg om erop door te pakken óf we twijfelden of dit nieuwe systeem ons écht ging brengen wat wij nodig hebben. En daarmee bleef telefonie een terugkerend onderwerp tijdens de werkoverleggen.” 

Van willen naar doen 

“Het zetje dat wij nodig hadden om door te pakken kwam vanuit PrimaCura. Zij boden PrimaCura-breed via een mantelovereenkomst de mogelijkheid om cloudtelefonie van VCare te implementeren. Voor ons als praktijk betekende dit dat wij niet meer zelf alle voors en tegens van verschillende leveranciers tegen elkaar hoefden afwegen. Maar konden meeliften op het voorwerk dat al door PrimaCura was gedaan.” 

Goede ondersteuning 

“Nadat we de keuze voor VCare hadden gemaakt, werden we goed begeleid op weg naar de overstap. We hebben in totaal drie maanden nodig gehad van keuze tot implementatie. En zijn daarbij ondersteund door Westers. Zij hebben écht de tijd genomen om ons te helpen bij hoe we VCare voor onze praktijk het best kunnen inrichten.” 

“Hierbij is gekeken naar hoe een dag op onze praktijk eruit ziet, welke medewerkers welke rollen hebben en hoe we hierin met telefonie een slag kunnen maken. Zodat we kunnen inspelen op de drukte in de praktijk en bepaalde pieken. En ook hoe we onze medewerkers anders kunnen inzetten en hoe telefonie hierin een rol kan spelen. Door hier vóór de overgang goed over na te denken en iedereen in de praktijk bij te betrekken, maak je écht slagen.” 

D-day 

“En toen kwam het moment dat we over gingen; dat was op 30 januari. Een week van te voren hebben we voor alle medewerkers een informatieavond gehouden. Zodat voor iedereen duidelijk was hoe de implementatiedag zou verlopen. Er werd ook uitleg gegeven over hoe er gewerkt kan worden met VCare. Hierdoor verliep de 30e heel vlot. Medewerkers van Westers hebben per werkplek de telefonie opnieuw ingericht. En zijn de hele dag gebleven om –als dat nodig was- uitleg te geven. Binnen twee dagen hadden alle assistentes het nieuwe systeem onder de knie.” 

Wat brengt het? 

“Met de overgang naar VCare hebben we meer regie op het telefoonverkeer in onze praktijk. De wachttijden zijn teruggelopen en pieken worden inzichtelijk; bij ons springen dan de huisartsen en ikzelf als manager bij. Verder hebben we inzicht in de wachtrij en kunnen hierin keuzes maken. Stel dat je een patiënt al eerder op de dag hebt gesproken en je ziet in de wachtrij dat die patiënt opnieuw belt, dan kan je die vanuit de wachtrij direct tussendoor pakken. Ook hebben patiënten de mogelijkheid gekregen om een terugbelverzoek in te dienen. Als een patiënt in het menu heeft gekozen voor de Engelse taal dan krijg je dat in beeld. Door dit inzicht begin je beter voorbereid aan het gesprek. En spoed heeft een andere kleur dan ‘normale’ belletjes. Bovendien is het systeem heel gebruikersvriendelijk: het beeldscherm is je instrument. Daarmee is alles inzichtelijk: de wachtrij, het aantal terugbelverzoeken en ook het bellen zelf verloopt vanaf het scherm. Met VCare hebben wij als praktijk kortom een flinke slag kunnen maken.” 

“VCare heeft allerlei functionaliteiten. In onze praktijk gebruiken de assistentes die nog wisselend. Wij stimuleren dat ze leren van elkaar. En op deze manier alle mogelijkheden van het systeem maximaal benutten. 

Een goede voorbereiding is het halve werk 

“Andere praktijken die een overstap naar VCare overwegen wil ik meegeven om daar goed voorbereid aan te beginnen. Dat betekent dat je een beeld moet vormen bij hoe telefonie het werk en het verloop van een dag op je praktijk kan ondersteunen. Dat je duidelijk hebt welke medewerkers een rol spelen in de telefonie en wie je welke rechten geeft. Om draagvlak te creëren is het verder belangrijk om alle praktijkmedewerkers te betrekken.” 

“Wij zijn erg tevreden over de overstap en implementatie. En bij vragen of verbeteringen kunnen we altijd terugvallen op VCare. We dienen dan een zogenaamd 'ticket’ in en zij gaan dan met onze vraag aan de slag. We hebben daar gebruik van gemaakt toen het terugbellen niet helemaal verliep zoals we dat wenselijk vonden. En dat hebben ze goed opgepakt.”